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スタッフブログ

経営相談
掲載日:2022年5月23日

経営総合相談窓口の現場から~「インターネット通販トラブル」の相談

新型コロナウイルスの影響で店舗の売上が減少したため、新たにインターネット通販を始める店舗の方も増えたと思います。インターネット通販は、店舗に行かないで商品を購入できる便利さがある一方、商品が手元に届いて初めて実物を手にとって見ることができます。そのため、商品イメージと違った、サイズが違った等の理由で返品・交換する段階でトラブルとなる可能性があります。
こうしたケースで、最近相談のあった事例をご紹介いたします。

バックや洋服をインターネットで通信販売をしているA店舗は、個人の消費者の方からの購入申込を受けて婦人用ワンピースを販売しました。送ってから数日後、購入した消費者の方から服が破れていたとクレームが入り、謝罪のうえ服を送り返してもらいました。送り返されてきた服を確認すると、明らかに使用して洗濯した痕跡がありました。この場合、商品としての価値は無くなっており、返金に応じる義務があるのか、との相談でした。

インターネット通販はクーリングオフの対象外ですが、規約等に返品特約の表示が無い場合には、商品を受け取ってから8日以内であれば、特定商取引法により返品は可能となります。今回の相談者のA店舗でも、商品到着後8日以内の返品は可能と表示しており、商品が8日以内に返品されたので返品自体は問題がありません。
ただ、一般的に返品する場合は、未使用であることを前提としている場合が多いと思います。今回の場合、明らかに洋服を使用し、洗濯までした痕跡があるのに返品しており、未使用を装っている場合は「詐欺罪」に該当する恐れがあります。

事業者としては、このようなケースを未然に防止するため、規約等に「使用した場合は返品不可」と表示しておく、商品を発送する前に写真を撮って瑕疵が無いことの証拠としておくなどの対策が必要だと思います。

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